%0 Journal Article %T بررسی میزان رضایت‌مندی مراجعین مناطق شهرداری شیراز با استفاده از سنجش کیفیت خدمات ارائه‌شده (سروکوال) %J مدیریت شهری نوین %I شهرداری شیراز %Z 2383-1820 %A خرم دهنوی, صدیقه %A صراطی کیش, آذر %A لطفی عیدونه, جلال الدین %A چشم براه, مهدی %D 2017 %\ 05/22/2017 %V 5 %N 16 %P 89-108 %! بررسی میزان رضایت‌مندی مراجعین مناطق شهرداری شیراز با استفاده از سنجش کیفیت خدمات ارائه‌شده (سروکوال) %K ارباب‌رجوع %K کیفیت خدمات %K رضایت‌مندی مشتریان %K تکریم ارباب‌رجوع %R %X امروزه بیشتر سازمان‌‌ها و مؤسسات باید از تقاضاهای روزافزون شهروندان آگاه بوده، به تشکل‌‌های علمی، گروه‌‌های ذی‌نفع، نهضت‌‌های اجتماعی، مطبوعات، وسایل ارتباط‌ جمعی و... پاسخ‌گو باشند؛ ازاین‌‌رو پاسخ‌گویی و تکریم ارباب‌‌رجوع در همه‌ی سازمان‌‌ها نقشی محوری و اساسی دارد. پژوهش حاضر با هدف بررسی میزان رضایت‌ مندی مراجعین مناطق شهرداری شیراز از کیفیت خدمات ارائه‌شده یا تکریم ارباب‌رجوع ‌انجام شده است. روش تحقیق، توصیفی‌پیمایشی و از نوع همبستگی است. برای نمونه‌‌گیری از نمونه‌‌گیری تصادفی استفاده شده است. حجم نمونه‌ی آماری با استفاده از روش کوکران، ۱۹۶نفر از مراجعه‌‌کنندگان مناطق شهرداری شیراز بوده است و ابزار گردآوری، داده‌‌‌های پرسش‌ نامه‌ی استاندارد سروکوال (۱۹۹۰) است که برای ارزیابی انتظارات و ادراکات مشتریان و ارباب‌‌ رجوع استفاده شده است و ضریب آلفای کرونباخ پرسش‌نامه نیز ۹۶/۰ است. برای تجزیه‌ و‌تحلیل داده‌‌ها از روش‌های آماری متعدد، ازجمله آزمون تحلیل واریانس یک‌ طرفه و آزمون همبستگی پیرسون و آزمون رگرسیون چند‌ متغیره بهره گرفته شده است. نتایج حاصل از یافته‌‌های پژوهش حاکی از آن است که بین عوامل محسوس، ضمانت و تضمین، پاسخ‌گویی، قابلیت اطمینان و همدلی با رضایت‌‌مندی مراجعین رابطه‌ی معناداری وجود دارد. عامل همدلی با ۹۵/۰درصد در سطح ۰۱/۰ باتوجه‌به نظرات مراجعین به مناطق بیشترین همبستگی را دارد. %U https://journal.shiraz.ir/article_80863_05d6aeb992191d9f0cb13ebe1cb109bb.pdf